Fidélisation client : comment fidéliser le client ?

Fidélisation client : comment fidéliser le client ?

Fidélisation client : toutes les étapes

Pour beaucoup d’entreprises, la question de la fidélisation client est une problématique centrale. En effet, un commerce, quel que soit son secteur d’activité, a tout à intérêt à ce que ses clients reviennent régulièrement vers lui. Comme nous allons le voir, il existe de nombreuses techniques de fidélisation.

Les outils de fidélisation : la relation client

Le principal pilier de la relation client, c’est la confiance. En effet, si un consommateur n’est pas satisfait du produit ou du service qu’il achète, il n’aura aucun intérêt à se tourner à nouveau vers la même entreprise. Inspirer instantanément confiance est donc la première étape de la fidélisation clients. Par exemple, dans le domaine du e-commerce, un site doit pouvoir proposer plusieurs solutions de paiement : PayPal, CB, virement bancaire, etc. De même, dans ce secteur, répondre aux questions que la clientèle est susceptible de se poser est là encore un impératif. Mettre des conseillers en ligne à sa disposition peut donc faire toute la différence au moment de la concrétisation d’un achat. Un programme de fidélité, quant à lui, permettra d’inciter les anciens clients à revenir plus souvent.

Programme de fidélité et bons de réduction

Quand on parle de fidélisation client, il faut bien avoir à l’esprit qu’il s’agit d’un processus s’étalant sur le moyen, voire le long terme. En effet, on ne fidélise pas un client du jour au lendemain, bien que quelques astuces permettent de poser rapidement les bases d’une stratégie marketing. Dans le secteur de la vente traditionnelle comme dans celui du e-commerce, proposer aux clients un programme de fidélité permet de disposer de nombreux avantages. On obtient ainsi leurs coordonnées, ce qui permet par la suite de leur proposer non seulement des offres susceptibles de les intéresser, mais également des bons de réduction sur certains types de produits.

Éviter le spam, la bête noire de la fidélisation client

Disposer d’une base de donnée client est l’occasion de mettre en place des campagnes d’e-mailing, c’est-à-dire une série de mails adressés aux personnes ayant déjà acheté ou montré un intérêt pour certains produits. De nos jours, l’e-mailing prend une place importante dans la fidélisation client. Il faut cependant se montrer très prudent avec cet outil, et ne pas l’utiliser à tort et à travers. Mal gérée, une telle campagne peut avoir des effets désastreux, et tout faire, sauf fidéliser le client. Attention donc, à bien cibler les personnes, mais aussi et surtout, à ne pas abuser de cette pratique, au risque de le payer très cher.

Fidélisation client : le service après-vente

Le rôle du service après-vente dans la fidélisation client n’est pas négligeable. En effet, de la qualité de la prise en charge d’une commande ou d’une requête dépend directement la satisfaction du client. Tenir ses délais de livraison, donner les bonnes informations sur un produit, ou mettre en place des facilités de paiement, tout cela contribue à véhiculer une image globalement positive d’une entreprise. Or, l’image d’une marque est précisément l’élément qui favorise le plus la satisfaction client.

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